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L’impact des failles de données sur la fidélité des clients

65 % des consommateurs adultes se déclarent peu enclins à poursuivre leurs relations commerciales avec des entreprises ayant subi une faille touchant aux données financières.

Selon une nouvelle étude de SafeNet, Inc., un des leaders mondiaux de la protection des données, les failles de données ont un impact significatif sur les relations commerciales qu’une marque peut entretenir avec ses clients. Il ressort en effet de cette étude réalisée auprès de plus de 4 500 consommateurs adultes dans cinq des plus grandes économies du monde (États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, Japon et Australie) que près des deux tiers (65 %) des personnes interrogées envisagent de ne plus jamais – ou très peu – entretenir de relations commerciales avec une enseigne ayant subi une faille de données doublée d’un vol de données financières (numéros de cartes bancaires, numéros de comptes bancaires et autres informations de connexion).

En parallèle, SafeNet annonce également aujourd’hui les résultats de l’étude Breach Level Index (BLI) du deuxième trimestre qui précise que 237 failles ont été recensées d’avril à juin 2014, impactant plus de 175 millions d’enregistrements à travers le monde. Les résultats de cette étude soulignent donc l’impact que les failles de données peuvent avoir sur la fidélité des clients et le business des entreprises. Les failles de données impliquant des informations personnelles identifiables sont considérées comme légèrement moins nocives pour les entreprises que les failles impliquant des données financières : seulement un peu plus de la moitié des personnes interrogées (57 %) indiquant ne plus jamais – ou très peu – entretenir de relations commerciales avec une entreprise ayant subi une faille de données de cette nature.

« Les failles de données ne sont pas seulement des failles de sécurité. Ce sont également des violations de la confiance entre les entreprises et leurs clients, qui peuvent écorner l’image de marque, entraîner un manque à gagner, des poursuites juridiques et des amendes potentiellement menaçantes pour la viabilité des entreprises. Pour les sociétés qui ne sont pas capables de gérer leur vulnérabilité en matière de sécurité, le problème ne fera qu’empirer : en effet, à mesure que les réglementations concernant la déclaration des failles de données deviendront plus strictes à travers le monde, les failles gagneront en visibilité auprès du grand public. C’est pourquoi les entreprises doivent tout faire pour protéger les données de leurs clients », a déclaré Tsion Gonen, directeur de la stratégie de SafeNet.

Dans les cinq pays concernés par l’enquête de fidélisation client, la répartition des personnes qui envisagent de ne plus jamais – ou très peu – entretenir des relations commerciales avec une enseigne ayant subi une faille de données, est la suivante :

États-Unis : 54 %
Royaume-Uni : 68 %
Allemagne : 53 %
Japon : 82 %
Australie : 72 %

Seulement la moitié des consommateurs estiment que les entreprises prennent la sécurité des données au sérieux. Selon les résultats de cette enquête, seulement la moitié des adultes interrogés estiment que les entreprises prennent la protection et la sécurité des données suffisamment au sérieux. Ce sentiment est susceptible d’avoir été influencé par le volume élevé de failles de données enregistré en 2014. Au cours du seul deuxième trimestre, les failles de données ont frappé de nombreuses entreprises renommées dont AOL, Dominos, eBay, Office et Spotify. Plus de 175 millions de dossiers clients renfermant des informations personnelles et financières ont été impactés à travers le monde.

« Face à l’augmentation de la fréquence et de l’ampleur des failles de données, il ne fait aucun doute que toutes les entreprises sont exposées à plus ou moins longue échéance. Les cybercriminels visent les cibles les plus faciles, et dans de nombreux cas, les données personnelles ne sont pas chiffrées. Les conséquences sont limpides : il est temps que les entreprises pensent à protéger davantage leurs données au moyen d’une solution de chiffrement forte et d’authentification multi-facteurs. Seules les entreprises ayant adopté une approche basée sur les « failles sécurisées » et ayant chiffré la totalité des données seront en mesure de conserver leurs clients en cas de faille de données », a conclu Tsion Gonen.

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